海氧概况
集团公告
客户服务

>目的

对海氧之家品牌制氧机服务过程进行有效控制。

确保为顾客提供及时、周到、满意的服务。

 

>服务宗旨

① 24小时原则:顾客的任何要求必须在24小时之内得到答复。

② 最大限度的满足顾客的要求。

 

>服务承诺

① “海氧之家”全线系列产品提供责任保障。

② 只需顾客一个电话,全程服务由海氧益百跟进。

③ 凡由官方商城或正规授权网络店铺购买的海氧之家制氧机,享受整机包邮服务。

④凡购买海氧之家制氧机,享受整机保修一年,附件保修三个月服务。

⑤海氧之家制氧机终身免费维护,仅按照零部件成本价格收取费用。

 

>服务规范

① 服务细心、周到,富有热情,要体现服务人员高尚的精神境界。

② 上门服务必须穿戴整齐,仪表整洁,精神饱满,并接受顾客的监督。

③ 与顾客沟通需使用尊称,语言内容准确充实,表达恰到好处。

④ 不喝顾客的水、不抽顾客的烟、不吃顾客的饭、不收顾客的礼品、不损坏和弄脏顾客的物品。

⑤ 严禁服务人员直接或间接向顾客索要小费,严禁收受红包、礼品,一经发现,严肃处理。

⑥ 想顾客之所求,急顾客之所需,排顾客之所忧,积极真诚地对待每一位顾客。

⑦ 做到服务项目、收费标准、服务质量"三公开",自觉接受顾客监督和上级检查。

⑧ 回访过程中所采集的顾客反映的问题,做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达到100%。

⑨ 顾客提出相关服务要求时,如果涉及到有偿服务,服务人员必须向顾客解释清楚收费原则,避免因收费而产生不必要的麻烦。

 

>顾客投诉处理规范

① 服务部门接到顾客投诉后,应首先无条件向顾客表示歉意,并热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿,无理拒绝,耐心听取顾客投诉,并记录。

② 对顾客的投诉,情节严重的,服务部门应及时汇报企业相关部门,提前加以处理,并将处理结果以书面或其它形式反馈给顾客。对一般性质的,服务部门可自行酌情处理,处理结果,也同样以书面或者其它形式反馈给顾客。

③ 顾客投诉意见处理完毕后,企业应当根据投诉情况及时制定改进措施,防止类似事件再次发生。

④ 如若顾客投诉不是由于我方责任引起,或者经查实后投诉不成立,也应当根据具体情况妥善处理,并积极反馈给顾客。

 

>档案管理规范

① 对顾客档案进行编制和存档,杜绝因顾客资料遗失导致服务链中断的情况发生。

② 细分顾客资料,将以往所服务过的顾客名称、内容、信用与企业的关系等详细录入,统一交由专门档案管理部门管理。任何人需要查阅相关资料时,都必须征得档案负责人和管理层的书面许可。企业因工作需要向所属岗位下发的顾客资料,以及企业网络系统中的相关信息等,均属机密,任何人除工作需要外,不得拷贝、传播。对于资料外泄造成顾客及企业损失的,企业予以追偿并根据情节严重程度实施法律诉讼。

③ 各类服务部门所属人员离职均需上交顾客信息、岗位工作资料,并由指定交接人签字转接。未转接不得签字办理离职手续。因工作疏忽导致顾客和企业信息资料外泄,上级主管应承担连带责任。

④ 服务部门档案管理负责人须严格遵守档案保密性原则,若发现有私自把顾客资料用来进行非法盈利的行为,企业将对其予以严厉处理。

全国免费服务热线:400-811-1866 全国售后专线:0532-87603333 网络营销服务热线:400-057-2582
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